La difficulté, lorsqu’on développe un nouveau métier dans un système où les rôles sont bien établis, c’est d’arriver à trouver sa place. Changer de paradigme n’est pas toujours évident. Le Case Management est un dispositif innovant non seulement par son objet (décloisonner la prise en charge classique), mais également par sa méthode (développer le pouvoir d’agir des personnes vulnérables). En ce sens, il fait bouger les lignes. C’est même la raison d’être du Case Manager.
Décloisonner la prise en charge des personnes vulnérables
Le quotidien des personnes en situation de handicap est aujourd'hui un véritable parcours du combattant. Les bénéficiaires passent entre les mains de divers professionnels au gré des protocoles élaborés par des experts. Chacun travaille dans sa spécialité sans que la situation ne soit abordée de façon globale. La complexité des démarches administratives défie ainsi l'entendement. Quant à la parole des principaux intéressés, elle est rarement entendue. Une prise de conscience émerge peu à peu dans le monde médico-social. Une alternative au fonctionnement en silo doit être possible lorsque la prise en charge classique n'apporte pas de réponse satisfaisante. C'est là qu'intervient le Case Manager.
Conçu comme un modèle de travail en réseau intégratif, le Case Management répond à cet impératif. Le dispositif d'accompagnement est porté par un référent unique qui analyse la situation dans toutes ses dimensions. Il coordonne l'activité des différents intervenants en fonction de la direction validée par le bénéficiaire. Le Case Manager développe une méthode collaborative de type transverse. Il intervient selon un modèle de management fonctionnel et non hiérarchique. Pour que cela fonctionne, les différents acteurs doivent reconnaître et accepter sa place de chef d'orchestre du parcours de vie.
Le Case Manager facilite la relation entre professionnels et bénéficiaires. C'est comme ça qu'il dénoue les situations complexes. Il ne s'agit pas d'empiéter sur le champ d'intervention des acteurs habituels mais au contraire de démultiplier les compétences. La confidentialité, la neutralité et l'indépendance sont les pierres angulaires de son intervention.
Le Case Manager dans le processus d'accompagnement
La posture du Case Manager est déterminante dans le rapport de confiance qui se noue avec le bénéficiaire. Au-delà du savoir, en lien avec son métier d'origine, la relation d'aide lui impose de travailler sur le savoir-être. C'est son aptitude à l'écoute empathique, sa créativité et son humanité qui lui permettent d'ouvrir le champ des possibles. Et donc de développer le pouvoir d'agir de la personne.
L'accompagnement personnalisé est un enjeu sociétal majeur qui est pris très au sérieux par les pouvoirs publics. Un comité de pilotage national est chargé de réfléchir à la transformation de l'offre d'accompagnement. Différents acteurs du monde du handicap sont associés à cette démarche : collectivités territoriales, Etat, MDPH, associations… Le pouvoir d'agir est au cœur des discussions relatives à l'autodétermination. Le Case Management a toute sa place dans ce modèle de société inclusive. Pour que cela ne reste pas un vœu pieu, encore faut-il donner les moyens aux professionnels de développer une prestation d'accompagnement de qualité.
Engagement, implication et respect
L'intervention du Case Manager nécessite un investissement personnel important. Les échanges réguliers permettent d'élucider et de faire émerger les ressources de la situation. Plutôt que de traiter les problèmes apparents, il va rechercher les sources profondes des difficultés rencontrées. Il aide ainsi le bénéficiaire à mettre des mots sur ses maux, à prendre conscience de sa capacité à agir et à bâtir son propre chemin. Pour ce faire, il laisse une totale liberté de parole au bénéficiaire, sans idées préconçues et hors de ses propres représentations. Il ne se pose pas en sachant pour orienter la discussion. Il est plutôt le guide qui permet de redonner du sens au parcours de vie.
Le rôle de Case Manager invite à faire le point avec humilité sur sa posture. Entrer en relation avec l'autre impose de faire d'abord un travail sur soi-même. L'accompagnement restaure la confiance du bénéficiaire dans sa faculté à être entendu. C'est à cette condition qu'il sera capable de reprendre les rênes de sa vie.